马家塬车舆博物馆作为一座综合性展示马家塬墓地考古发掘成果与中国古代车舆文化的专题博物馆，现为国家3A级旅游景区，以“东方微笑”为服务内核，将3A景区标准化服务要求与文物讲解的专业深度、人文温度深度融合，打造出一支“专业过硬、服务暖心、传播有力”的讲解队伍，让千年车舆文化在有温度的讲述中直抵人心，成为让文物“活起来”的生动实践。
马家塬遗址作为百年百大考古发现，是战国晚期西戎贵族墓地，其出土的马车承载着中原与西域文化交融的历史密码，而3A级景区的定位更要求其在文化传播与游客服务上实现标准化和高品质，车舆博物馆以“让历史可感、让文化可触”为目标，推出“东方微笑”讲解服务品牌，将专业素养与人文关怀融入讲解全流程，让游客在领略车舆文化魅力的同时，感受传统文化传播的温暖力量。
深耕专业，筑牢文化传播根基。构建“副研究馆员+专职讲解员+文化志愿者”的复合型讲解队伍，系统开展车舆形制、历史背景、工艺技术、文化内涵等专题培训，编撰马家塬车舆博物馆讲解词，涵盖不同年龄段、不同知识背景游客的专属讲解词，针对青少年游客，设计互动讲解模式，通过提问引导、实物观察、动手模拟等方式，激发探索兴趣；针对文化爱好者，提供深度讲解环节，详解鎏金工艺、榫卯结构背后的古人智慧；针对老年游客，则简化表述、放慢节奏，实现“因人施讲”的精准服务。
以情为桥，传递服务温暖温度。推行“微笑贯穿全程”的服务准则，将3A景区的人文关怀具象化，入馆时以微笑迎宾拉近距离，讲解中以微笑互动鼓励提问，离别时以微笑送别传递诚意。针对特殊群体需求，配套手语讲解、无障碍导览通道，提供轮椅等个性化服务，让每一位游客都能感受到尊重与关怀。讲解中摒弃“背词式”输出，通过“文物+故事”的叙事方式，将西戎贵族的生活场景、古人的造车智慧融入讲述，让冰冷的文物转化为有温度的历史记忆，引发游客情感共鸣。
创新表达，提升文化传播效能。打破传统场馆的“我说你听”讲解模式，引入情景演绎、互动体验等多元形式，在车舆馆展区设置互动环节，讲解员身着传统服饰，模拟古代车夫、工匠的对话场景，让游客沉浸式感受车舆使用的生活场景；开发了“车舆匠心·榫卯智慧”“传承历史·轮辙匠心”“探寻车舆古韵” 等配套活动，讲解结束后引导游客体验车舆模型拼装等社教项目，将讲解中的文化知识转化为实践体验。此外，借助短视频平台，推出“微笑讲解员说车舆”系列短视频，以生动有趣的语言解读车舆文化知识点，让“东方微笑”服务走出博物馆、走向更广阔的受众。
“东方微笑”讲解服务推出以来，游客满意度提升至98%，游客接待量年均增长40%，其中青少年游客占比提升至48%，研学团队占比提升23%，有效带动3A景区品牌影响力升级，线上系列短视频累计播放量超10万次，引发主流媒体专题报道，让马家塬车舆文化走出景区、走向全国。张家川县博物馆志愿服务队喜获2022年度学雷锋志愿服务“天水市最佳志愿服务组织”，1名专家讲解员被聘请为“天水市少先队校外辅导员”，1名专职讲解员获得“2025年天水市科普讲解大赛暨甘肃省第十届科普讲解大赛天水赛区预选赛”优秀奖，2名专职讲解员被聘请为“天水市铸牢中华民族共同体意识形象代言人（宣传员）”，形成“专业服务树口碑、文化传播扩影响”的良性循环，为3A景区服务提质提供了可复制的实践经验。
“东方微笑”旅游服务案例的核心价值在于实现了3A景区标准化服务与文化传播个性化的有机统一，为同类景区（文博场馆）提供了“专业+温度+传播”的服务新范式。它证明3A景区的竞争力不仅在于景观资源，更在于有温度的文化传递——通过微笑搭建沟通桥梁，以专业夯实服务根基，用创新拓宽传播边界，既能让游客感受到3A景区的规范与贴心，又能让传统文化在情感共鸣中实现有效传播。
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