天水市“五抓五重”强化人社直通车试运行

天水市人社为民服务“直通车”坚持以人民为中心的发展思想，大力倡树“不为困难找理由，只为落实想办法”的理念，以群众满意为目标，紧紧围绕企业群众“急难愁盼”问题，通过“五抓五重”方式推动天水市人社直通车试运行，着力打造高效、精致、诚信的人社为民服务新途径，用心用力用情化解矛盾，受到办事群众和企业的一致好评。截至目前，天水市人社为民服务“直通车”试运行期间，接受群众咨询、引导群众到常规窗口办事1523人次；办理高频事项958件；受理急难愁盼事项10件；接待群众来访21人次。

高位谋划抓机构，重点加强组织领导。把人社为民服务“直通车”作为巩固拓展党史学习教育成果，深入开展我为群众办实事实践活动的重要途径，高位谋划、迅速行动，精心部署，确保“直通车”高质量、高效率、高标准运行。成立人社为民服务直通车工作领导小组，召开专题会议，部署成立直通车办公室；压实责任，明确值班领导和窗口工作人员职责；按照5个区域6步工作法，抓好直通车试运行；选派政治素质过硬、业务熟练、工作经历丰富的调研员担任人社为民服务“直通车”督办员，轮流在“直通车”坐班带班，着力解决人民群众的“急难愁盼”事项。组织机关、局属单位领导干部到“直通车”开展“走流程”活动，对办事环节“全流程”检验；先后召开4次专题会议，研究“直通车”运行办法，以案说法健全制度，建立《“急难愁盼”事项办理流程》《协调联动制度》《岗位责任制度》《交办转办制度》等规章制度，建立“急难愁盼”问题受理台账，落实首问负责制，实行销号管理。建立值班工作牌，工作人员挂牌上岗，亮明身份，接受群众监督，设立意见箱，全力为“直通车”高效运行打实地基，筑实堡垒。

线上线下抓贯彻，重点开展舆论引导。通过线上与线下相结合，做足舆论宣传引导“功课”。线上，利用好网络空间，在市人社局门户网站、天水人社微信公众号、新天水、直播天水等主流媒体对全市人社为民服务“直通车”试运行全面进行宣传报道，推送省厅统一制作的微动画和宣传海报，跟进宣传报道市县区人社为民服务直通车运行情况、典型案例和经验做法。线下，将市县区人社为民服务直通车经办的典型案例编印成工作专报，在市县区人社系统内部交流，全方位、多角度、深层次宣传“直通车”试运行情况。在全市范围内印发“直通车”办事指南和宣传册，为直通车全方位运行铺就高速路，营造良好的舆论氛围。

全程督导抓实效，重点调研发挥作用。天水市人社为民服务直通车建立督办员制度，聘用9名工作经验丰富、能办事、会办事、掌握政策全面、对部门内部工作流程熟悉的调研员担任直通车督办员，推行“首次接待负责制”，一经受理全程负责到底。督办员实行轮流坐班带班制度，履行带班领导职责，面对面受理群众反映的“急难愁盼”问题，统筹调度相关单位、科室对反馈问题进行综合评判，作出“予以受理”或“不予受理”的决定，“予以受理”事项进入办理程序，“不予受理”事项当场回复当事人，说明不能办理的原因并做好解释工作，全程跟踪解决进度，对已办结事项及时销号。试运行期间，作为督办员的调研员们已成为“直通车”运行的“智囊团”和“主心骨”。

互促共融抓落实，重点提升服务效能。“凡是有疑问，无论什么业务不知道怎么办理的”首先都来“直通车”咨询，这是天水市人社为民服务“直通车”试运行以来的真实写照。群众来访“求助有门，受助及时”，一张笑脸迎访，一把椅子让座，一杯热茶暖手，用三个“一”确保群众来访及时接待，诉求妥善答复。秦州区人社为民服务直通车秉承“让每一位服务对象满意”的标准要求，针对老年人及特殊群体，安排专职窗口工作人员全程陪同办理业务或采用“一站式”服务代为办理，提供老花镜、轮椅、拐杖等爱心服务物品，为办事群众提供便民服务箱和便民医药箱，提高了人社为民服务“直通车”的应急服务能力。提供爱心服务，以制度机制创新，平台系统创新，措施办法创新等为支撑，与常规窗口互促共融，相互补充，同时倒逼常规窗口提升办事效率，“正行风、树新风”，促进天水市人社系统服务全面提质升级，让人民群众在经济社会高质量发展中得到更多的获得感、满足感、幸福感。

内外统筹抓协调，重点解决急难愁盼。在人社为民服务“直通车”试运行期间，通过现场督办，上下联动，内外统筹等方式方法，着力为群众解决了一批因历史遗留问题导致信息资料不全、绩效工资发放不足额、农民工工资拖欠等“疑难愁盼”事项。 3月1日，张某来到天水市人社为民服务“直通车”办事大厅，反映他多次到社保经办大厅多个窗口办理社保关系转移，但都未能成功办理，直通车督办员听取了张某诉求后，现场进行协调，会同相关业务科室进行评判，在督办员的统筹协调、相关科室和原单位的积极配合下，当日上午为其妥善办理了社保关系转移手续。3月2日，被拖欠工资时间已久的农民工老李，通过秦安县人社为民服务“直通车”的督办，用人单位承诺于4月20日前核算工程并支付工资。3月17日，清水县人社为民服务“直通车”经过多方协调，为因档案资料不全，办理不了退休手续的60多岁陈大爷补齐档案，顺利办理了退休手续。通过一件件的具体事项，一次次的倾心服务，切实提升了“直通车”为民服务的信誉度和满意度。

下一步，天水市人社局将坚持目标导向与问题导向相统一、出发点与落脚点相统一，认真总结提炼试运行阶段的经验做法，查摆存在问题。进一步优化办事流程，深挖办事群众“急难愁盼”事项“难在哪”，“堵在哪”，“卡在哪”，以此为突破点优化办事流程，形成破解问题长效机制，以窗口兜底，疏通各方阻梗，实现群众便捷办事，畅快办事。进一步加强统筹协调，加强与企业、用人单位的内外并举，加强与同级部门的内外联动，加强业务科室之间的左右协调，打破“信息孤岛”，着实让部门与数据多跑路，让群众少跑路，不跑路。进一步细化管理机制，明确工作人员岗位职责，制定考核制度，确保“直通车”规范化运行，精细化管理。