天水人社为民服务直通车“五个着力”持续提升为民服务效能

天水市人社为民服务“直通车”自运行以来，紧盯人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，聚焦群众的操心事、揪心事，遵循“三位一体”的工作模式，倡导“不为困难找理由，只为解难想办法”的工作理念，创新工作方法，优化办事流程，精心打造高效、精致、诚信的人社为民服务新途径，着力为办事群众提供更暖心、贴心的人社服务。截至7月15日，共接受群众咨询、引导群众到常规窗口办事4448人次；办理高频事项3588件；受理急难愁盼事项14件；接待群众来访31人次，受到办事群众的一致好评。

着力强化制度建设。建立由主要领导全面负责，局领导班子成员带班，督办员（县级干部）值班，全体窗口工作人员共同推进的工作机制，确保工作推动有牵头人、对接有联系人、落实有责任人。制定《“急难愁盼”事项办理流程》《协调联动制度》《岗位责任制度》《交办转办制度》等规章制度，优化工作流程，细化工作分工，凝聚工作合力。建立督办跟办制度。对群众反映急难愁盼事项，督办员一经受理全程跟踪办理，实施清零销号管理，确保群众诉求妥善解决落到实处。建立百姓心声清单，倾听百姓呼声，及时全面梳理总结百姓诉求，随时优化工作方式方法。建立定期交接班和环境清理制度。规定每周一早晨八点半为交接班时间，督办员和值班工作人员总结分析上周工作情况，安排部署本周工作要点，确保工作的连续性和工作责任的落实。确定每周五下班后进行卫生大扫除，整理办公用品、清理卫生死角，着力为办事群众提供整洁舒适的办事环境。

着力强化政策宣传。梳理政策汇编。为方便企业群众办事，扩大经办流程和人社政策的知晓度、覆盖面，全面梳理现有人社政策政策包，印制大字全彩办事指南。截至目前，天水市为民服务直通车累计发放人社政策宣传册、办事指南彩页1800余份。用活线上资源。充分依托各种平台载体，通过网站公布、微信推介、抖音推广等，建立多层次、立体化的宣传体系，营造直通车舆论氛围，提高直通车知晓度，扩大社会效应。讲好群众语言。将政策宣传解读融入到经办服务中，运用群众语言把政策讲透、措施讲活、要求讲细，实现政策宣传“横到边，竖到沿”。建立宣传阵地。以我为群众办实事、党员固定活动日为载体，启动人社为民服务直通车“三进三送”活动，进企业进社区进园区，送政策送服务送指导，解读政策，现场培训，回应疑难，分析案例，营造良好舆论氛围。

着力强化统筹督办。选派调研员担任督办员为化解急难愁盼提供重要保障。创新人才运用机制，选派政治素质过硬，业务熟练，工作经历丰富的调研员担任“直通车”督办员现场办公，专门为群众急难事“开方子” “找良药”，确保群众和企业“急难愁盼”事项“求助有门、受助及时”。坚持跟办盯办为化解急难愁盼提供重要途径。对群众反映急难愁盼事项，当月督办员一经受理全程跟踪办理。年过五十的史某系原天水食品公司员工，因企业改制破产且年代久远，社保缴纳原始档案寻找困难，无法办理社保转移手续。最后找到天水市人社为民服务“直通车”反映，督办员即时受理、分析研判后，同市社保中心档案管理科和原天水食品公司有关工作人员反复协调沟通，要求本着尊重历史、为企业改制人员高度负责的态度，讲政策督促其耐心查找历史档案资料，经过多方努力最终成功找到其所有原始档案，并顺利办理转移手续。健全系统内部纵向协调和部门横向联动机制。为最大程度破除阻碍群众办事壁垒，建立与民政、教育等相关部门协调联动制度，有效推动解决了涉及部门多、时间跨度大、涉及群众切身利益的“急难愁盼”问题。运行期间，通过现场协调、会同相关业务科室分析研判，妥善办理张某社保关系转移手续。会同市粮食局、中央储备粮天水分公司召开联席会议，会商解决因企业改制历史遗留问题造成刘某等人工作身份难以确认、养老待遇发放困难问题。

着力强化模式创新。把快办优办作为人社为民服务“直通车”的一种理念、一种要求，不断提升企业群众办事便捷度、满意率。流程再检验。以组织人社领导干部走流程为契机，对办事环节全流程检验，发现堵点难点，查找提速空间，自我加压，持续提高服务标准。服务再优化。坚持集成服务、简约服务、创新服务、规范服务为原则，进一步整合事项，优化经办流程，精简证明材料，压缩办理时限。全面推行容缺受理制，强化部门资料共享、数据核查和协同办理。实施柜员式服务模式，落实一次性告知制、首问负责制和AB岗工作制，做到“一窗通办、一站服务、一次办结”。业务再下沉。通过银行柜台加载人社前台，以社保卡金融合作为切入点，资源协同、扩展渠道，实现金融人社资源共享，业务联办，方便群众就近办快速办。模式再拓展。做好适老化服务，让老年人不掉队。针对老年人等特殊群体，开辟老年人绿色引导通道、老年人专职服务窗口。通过完善用卡服务、探索代办服务、开展“免申”服务、提供上门服务等措施，切实解决老年人等特殊群体办事困难的问题。

着力强化队伍建设。以打造人社服务新品牌为目标，着力强化队伍建设，树立人人都是窗口的服务理念，打造处处都是窗口的服务环境。打造人社服务行家里手。深入开展大练兵大比武活动，持续营造学政策、钻业务、强技能、优服务的浓厚氛围。有效提升政策落地、工作实操、现场处置的专业技能。促进一岗多用、一专多能，实现岗位空缺能互补，业务办理人人通的目标，着力为直通车打造一支服务群众的行家里手。转作风树形象。严格规范窗口文明用语，积极践行“三清四通”，对企业和群众的咨询服务一口说清、登记表格一次发清、登记手续一次办清；对群众的诉求，有政策依据的确保畅通、有历史遗留原因的适当变通、对经办工作需要与相关部门联系的主动疏通、对没有政策无法疏通的加强沟通，时刻做到“一张笑脸相迎、一句问候暖心、一把椅子让座、一杯热茶相待、一声走好相送”。

悠悠万事，民生为大，增进人民福祉，打造群众满意的民生服务是人社部门义不容辞的责任。下一步，天水人社为民服务“直通车”将紧盯群众急难愁盼，进一步探索创新，主动担当作为、明确责任目标、凝聚工作合力，持续提升为民服务效能，真正把人社为民服务“直通车”打造成宣传政策的窗口、暖心服务的窗口、化解矛盾的窗口，努力让人民群众的获得感成色更足、幸福感更持续、安全感更有保障。

来源：天水人社为民服务“直通车”办公室 王芳萍