尊敬的安小斌、李树明、史军、刘天泉、李向文、闫瑞峰、于晶代表：

非常感谢对卫生健康工作的支持。你们提出的 “关于规范和加强医疗投诉管理的建议”收悉。市卫生健康委对你们的建议高度重视，对提出的问题进行了专题研究，现将有关情况答复如下：

近年来，为进一步规范和加强医疗投诉管理，提高医疗投诉工单处理结果处理效率，约束诬诉滥诉行为，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，我市高度重视医疗服务投诉管理工作，坚持以患者为中心的发展理念，不断完善投诉管理组织框架，创新投诉接待模式、加大政策宣传力度、优化就诊流程持续改善医患矛盾等工作作为年度工作重点，制定工作实施方案，签订目标责任书，定期开展工作督查，不断推动医疗服务投诉管理工作向纵深发展。

一是完善投诉管理组织框架。建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，明确各级职责，确保投诉事项得到及时、有效的处理。医院管理层负责制定投诉管理的政策和规章制度，监督整个投诉处理流程，对重大投诉事项进行决策。投诉管理部门作为独立部门，负责接收、甄别、记录、分类、转交和跟踪所有投诉事项，组织调查，协调资源，监督处理进度，并对处理结果进行评估。科室层作为一线执行单位，负责对本科室相关的投诉进行初步处理和反馈，落实整改措施。制定详细的投诉处理流程，规定投诉的接收、登记、分类、转交、调查、处理、反馈和记录等各个步骤的具体要求和时限。确保投诉处理的每个环节都有明确的责任人和处理方法。市卫健委每月对投诉进行分类汇总，并在全市卫健系统进行通报，对人民群众反映较多的问题及时整理并专题研究，有针对性地提出整改措施。

二是创新投诉接待模式。为创新医疗服务投诉模式，各医疗机构设置标准化投诉接待场所，设立专门的投诉接待部门，明确人员岗位和安全防范要求，为患者提供便捷、安全的投诉渠道和便捷优质服务，今年以来，我市7家公立三级医院已全部制定“院领导接待日”制度和各项具体措施，设立专门的投诉建议接待场所，在微信公众号、医院官方网站进行宣传公告，为患者提供便捷、安全的投诉建议接待渠道，对群众反映的问题统一管理，通过定期分类查找原因、同期数量对比等多方面进行分析、总结，查找医院运行存在的问题，举一反三，促进群众反馈信息在投诉管理中的应用，不断规范投诉处理流程，畅通纠纷多元化化解渠道，改进管理水平，力争把医疗纠纷化解在萌芽状态。

三是加大政策及法律法规宣传力度。通过多种渠道宣传医疗纠纷预防和处理相关政策，增强患者依法维权意识。今年，由市卫健委和市中医医院联合举办了天水市第13个“患者权益维护日”活动，活动邀请了甘肃省第三方医疗调解委员会工作人员。在全市各县区，各医疗机构设置了大屏幕宣传展示、咨询台、宣传横幅，由专业医生团队为群众提供相关政策咨询服务并就患者权益、医患沟通、医疗纠纷预防等方面进行了讲解，耐心向群众普及《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》和《中华人民共和国民法典》等相关法律法规；现场免费发放宣传资料，供群众学习和参考；通过问答、模拟情景等形式，与现场群众进行互动，加深群众对患者权益的理解。本次活动，共计发放宣传资料30余种，5000多份，接受群众咨询3000多人次，免费义诊2000人次。

四是优化就诊流程持续改善就医体验。为从源头减少医患矛盾，进一步减少医疗投诉，市卫健委实施了一系列惠民措施，建立一站式便民服务系统、提高预约门诊占比，积极推动在线预约门诊、分时段预约等工作，提升患者满意度，减少医患矛盾发生率。“惠民APP”是由天水市卫生健康委主导建立的全市统一的一站式医疗便民服务系统。系统依托天水市全民健康信息平台，向市民提供电子健康卡、当日挂号、预约挂号、诊疗缴费、检验检查报告查询、免疫接种、计划生育服务和指导、生育登记、城乡医保查询、门诊、住院就诊记录查询等医疗、健康服务。截至目前，累计注册用户数84.83万人。目前当日挂号、预约挂号已经逐步成为我市居民就医的便捷途径，线上挂号减少了人群聚集，缩短看病流程，节约患者等待时间，为减少医疗投诉提供了有力支撑。通过“健康甘肃APP”、各医疗机构微信公众号及服务号、微信小程序等途径，所有二级以上医院全部接入预约挂号平台， 2023年全市预约诊疗率三级医院达到85%以上，二级医院达到45%以上，线上挂号比例逐年提升，为广大患者提供了就医便利。

我市各级公立医院与长三角地区医院相比，医疗投诉管理信息化建设明显滞后，下一步，我委将进一步督促全市各医疗机构加强医院信息平台建设，规范和实现医疗投诉信息化管理，通过互联网信息平台进行在线咨询、投诉甄别、线上投诉、投诉答复以及回访管理等服务。

再次感谢你们对卫生健康工作的关心、理解和支持，对以上答复如不满意，请及时与我委联系，我们将尽全力做好相关工作，共同为医疗卫生事业而努力。

天水市卫生健康委员会

2024年6月28 日

抄送：市政府办公室、市人大代工委。

联系人及联系电话：刘 曼 8212462