天水市文化和旅游局关于印发《建立群众 公共文化需求反馈机制的实施方案》的通知

 天文旅发〔2020〕83号

天水市文化和旅游局关于印发《建立群众

公共文化需求反馈机制的实施方案》的通知

各县区文体广电和旅游局，局属有关单位：

现将《建立群众公共文化需求反馈机制的实施方案》印发，请结合实际，认真贯彻落实。

      天水文化和旅游局

      2020年5月14日

建立群众公共文化需求反馈机制

的实施方案

为进一步完善公共文化服务体系建设，提高公共文化服务水平，及时准确了解和掌握群众基本文化需求，更好地保障群众基本文化权益，推动文化惠民项目与群众文化需求有效对接，促进公共文化事业繁荣发展，根据《中华人民共和国公共文化服务保障法》《中共甘肃省委办公厅甘肃省人民政府办公厅印发关于加快构建现代公共文化服务体系的实施意见》等有关规定，制定本方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，深入贯彻落实习近平总书记视察甘肃重要讲话和指示精神，按照全面建成小康社会总体要求，牢固树立以人民为中心的工作理念，以基层为重点，以需求导向、问题导向、满意度导向为切入点，建立群众基本文化需求反馈制度，拓宽公众信息获取渠道，畅通需求表达途径，及时调整公共文化服务产品内容、活动形式、供给方式，达到人民群众基本文化服务需求最大化满足的目的。

二、基本原则

（一）广泛性。群众公共文化需求的反馈工作，要建立在均等服务的基础之上，广泛听取社会各界的意见与建议，要接受公众的服务质量监督。

（二）便捷性。群众公共文化需求反馈渠道必须信息畅通、便于操作，要及时完成反馈意见的处理。

（三）实效性。要从群众的受益面、公共文化服务项目对提升公民素质等方面着手，充分满足群众的公共文化需求。

三、工作目标

以各级政府为主导，自下而上建立包含“需求征集—项目评审—评价反馈”等可循环内容的群众公共文化需求反馈机制，以群众需求为导向，制定公共文化服务供给目录，开展“菜单式”“订单式”服务，实现公共文化产品供给与群众基本文化需求的有效对接。

四、实施单位

各级政府向群众提供公共文化产品与服务的文化、体育、广播电视等文化事业单位，包括公共图书馆、文化馆、博物馆、美术馆、乡镇（街道）综合文化站、村（社区）综合性文化服务中心、农家书屋等公共文化设施。向群众提供的文化产品与服务包括看电视、听广播、读书看报、文艺演出、陈列展览、电影放映、艺术培训、全民健身、公共文化鉴赏等。

五、实施内容

（一）建立需求征集渠道

1.发放调查表。定期向服务群体发放公共文化需求调查表，收集整理群众日常文化需求，对各类文化活动内容、活动形式、参与方式、服务管理等开展线上线下问卷调查，了解掌握群众文化需求。

2.设置意见箱。在公共文化服务设施、场所显著位置设置群众文化需求意见征集箱，定时收集整理；在策划专题活动时，通过意见箱定向收集建议，使专题活动开展更有针对性和实效性。

3.设立接待日。每月固定一个工作日设为接待日，由公共文化服务单位确定专职接待员负责接待群众，现场解答群众提出的问题，对不能现场解决的问题，应整理汇报单位负责人研究解决。

4.召开座谈会。每年召开不少于一次的群众座谈会，听取群众的意见及对开展服务的评价。

5.组建咨询委员会。广泛吸纳公益性文化服务人士，组建群众咨询委员会，深入基层走访，倾听群众呼声，了解群众意见，对征询上来的意见建议集中专题研究，提出处理意见，并及时反馈给提供公共文化服务的相关单位，更好的推动群众文化各项工作。

6.开辟信息化服务平台。利用微博、微信平台、单位网站等载体，开辟集信息发布、需求征集、意见反馈、在线互动为一体的公共文化服务信息化互动平台。

（二）处理需求反馈信息

1.梳理分类。各县区、局属相关单位按照需求主体、需求程度、服务对象类别、处理时效和难度，对征集到的需求意见进行整理、归纳和分类，认真做好记录。记录内容应包括意见建议的概述、主要观点和理由、答复的情况等。

2.评审筛选。根据梳理分类的需求信息，客观评估群众的意见建议，结合服务范畴和标准、资金保障、现有文化资源等实际因素，对政府可提供的文化产品进行成本绩效分析，最终筛选确定符合群众需求的阶段性文化活动项目。对于群众满意度较低或者不满意的事项，认真分析原因、进一步研究改进对策。

3.信息反馈。各县区、局属相关单位在收到群众反馈信息之日起10个工作日内，反馈处理办法和处理结果。

（三）实施公共文化服务供给

1.启动文化服务预告。各县区、局属相关单位要将阶段性文化活动项目按照培训、讲座、赛事、演艺、展示、民俗体验等予以分类，整理制作成《群众文化活动指导手册》向群众预告，让群众清晰掌握文化活动资讯，主动参与感兴趣的活动项目，提高群众知晓率和参与度。 

2.按需提供文化服务。确定供给的阶段性文化服务和活动项目应分级分类组织实施，可通过自办、合办、购买服务的方式供给。各县区、局属相关单位要结合服务范畴、服务标准、服务能力等实际，在组织实施文化服务活动时尽可能按群众需求提供相应的文化服务。

3.保障特殊群体文化需求。要注重公共文化服务均等化、标准化建设要求，及时回应外来务工人员、孤寡老人、残疾人等特殊群体的文化需求，通过文化志愿服务等有效载体，每年有针对性的组织开展特定项目的公共文化服务，满足特殊群体的基本文化需求。

（四）注重群众需求反馈评价

各县区、局属相关单位要根据群众反馈评价衡量公共文化服务产品效果，梳理优化下一阶段文化产品安排，逐步实现考核模式“自上而下政府主导”向“自下而上群众满意为主”的转变，建立以群众满意为主导的评价机制。

1.常规评价。依托需求征集渠道中“调查表、意见箱、座谈会、信息化服务平台”等多种形式，广泛征集群众对设施免费开放、文化活动安排等公共文化基本服务项目的评价意见。

2.跟踪评价。通过发放评价表（覆盖面达到参与群众的20%以上）或委托第三方调查等方式，对每个阶段性文化活动项目或随机抽取一定比例项目的实施效果进行评估。

3.总体评价。各县区每年随机抽取一定数量的群众开展公共文化生活满意度调查，征集群众对各相关单位基本公共文化服务方面的意见，并根据调查结果分别制作总体评价报告反馈各相关单位。

六、保障措施

1.加强组织领导。各县区、局属相关单位要将群众公共文化需求反馈作为评价本部门本单位发展水平、发展质量和工作实绩的重要内容，纳入日常建设与管理工作，切实加强组织领导，形成一套科学规范的群众公共文化需求反馈运行机制，满足广大人民群众的基本文化需求。

2.靠实工作责任。各县区、局属相关单位要增强责任意识，建立群众需求反馈机制联络员制度，指定专人负责，定期按时收集、汇总上报有关信息，确保群众公共文化需求反馈渠道畅通无阻。

3.强化反馈考核。各级文化行政主管部门要加强监督，严格落实反馈机制考核评价工作，通过考核，促使公共文化服务单位改变工作方式，提高服务质量，促进公共文化服务单位良性发展。

　天水市文化和旅游局办公室

2020年５月14日印发