全市作风建设年活动开展以来，天水市政务服务中心紧扣“转作风、提效能、优服务、惠民生”主线，以12345政务服务便民热线为重要抓手，聚焦群众反映集中、反复投诉的突出问题，健全长效办理机制、完善闭环管理制度，把群众呼声作为第一信号、把群众满意作为第一标准，持续畅通政民互动渠道，以机制创新与制度保障提升诉求办理质效，切实把民生热线办成暖心线、放心线、高效线。

一、创新联动机制，打通民生诉求“快车道”

中心紧扣作风建设核心要求，立足服务效能提升关键环节，靶向破解派单疑难突出问题，创新构建多维联动工作机制，重点搭建两大核心办理机制，全力打通群众诉求办理“最后一公里”。一方面建立诉求精准分派机制，推动诉求办理从“分散流转”转向“精准高效”，通过溯源分析、现场核查、跨部门协调厘清职责边界，针对推诿扯皮、职责不清的诉求事项，联合市委编办明确办理职责，以部门“三定”方案为核心依据，逐一明确主办单位与协办单位，划定职责边界，确保派单精准落地；针对涉法涉诉类诉求事项，联动市司法局进行甄别，明确需通过诉讼、仲裁、调解等法律途径解决的具体情形，实现此类诉求第一时间精准答复。另一方面建立高频难点诉求预警分析机制，推动诉求处置从“被动响应”转向“主动预判”，分层分类靶向发力，针对群众反映的个性反复诉求，常态化开展“每月一题”分析研判，按月梳理归纳、建立问题清单闭环管控；针对高频共性难点、季节性周期性、社会影响大及多次频发的诉求事项，启动“专题攻坚”行动，集中力量破解，从源头压降重复投诉，提升办理质效。

二、完善闭环制度，拧紧作风建设“责任链”

中心进一步完善热线诉求办理全流程闭环制度，以严制度、硬考核倒逼作风转变、责任落实，构建“快速受理、高效转办、协同处置、全程督办、回访评价”的全链条管理体系。一是健全热线诉求办理制度。坚持分类处置、精准施策。对简单诉求实行“接诉即办”，快速办结；对个性问题及重复诉求，明确责任主体、及时处置化解；对1次以上重复投诉事项，建立专门档案，实行重点跟踪、精准研判；对紧急及可能引发风险的诉求，实施“特事特办”第一时间上报并“专题攻坚”。二是完善诉求督办提醒制度。实行分级督办、闭环提醒，工单第一时间派发至承办人，并同步短信提醒相关单位负责人，层层压实办理责任、严守办理时 效；对推诿扯皮、拖延办理的单位，及时下发督办函督促限期整改；对群众满意度低、重复投诉集中，经提醒仍不作为、慢作为或造成不良影响的，直接移交纪检监察部门和市作风办处理，以强力督办倒逼责任落实、提升办理质效。

三、深耕服务实效，当好群众身边“贴心人”

中心始终坚持以人民为中心的发展思想，依托诉求精准分派机制与高频难点诉求预警分析机制的双轮驱动，配套完善常态化研判、闭环化处置的两项工作制度，热线服务效能实现全方位跃升。截至目前，热线累计承接群众各类诉求4.1万余件，满意率较去年同比提升14.05%，群众诉求在精准派单与主动预判的双重保障下，变得更加畅通高效；工单按时办结率达99.05%，同比提升0.16个百分点，诉求办理响应速度与处置效率显著提升；热线回访满意率92.84%，同比增幅0.91个百分点，服务质量与服务态度获得群众广泛认可；重复投诉率同比下降1.2个百分点，源头化解能力不断增强，群众获得感、满意度稳步提升。

下一步，市政务服务中心将持续以作风建设年活动为契机，聚焦群众需求与服务短板，不断深化机制创新、完善制度体系，推动12345热线服务再提质、再增效，全力打造“有求必应、快速响应、高效办结、群众满意”的政务服务热线品牌，让民生诉求“事事有回音、件件有着落”，为全市优化营商环境、增进民生福祉、提升治理效能提供坚强支撑。