天水市人民政府办公室

关于2019年第三季度12345

政务服务平台办理情况的通报

各县区人民政府，市政府各部门，市属及驻市有关单位：

为全面加强和规范12345政务服务平台办理工作，进一步提高政务服务质量，增强政府公信力和执行力，打造全省一流营商环境，现将第三季度12345政务服务平台热线和网民留言办理情况通报如下：

一、受理情况

第三季度全市共受理咨询、投诉、求助、建议等各类诉求4195件，话务员现场解答3192件，工单转办1003件（已转相关县区、部门）。从受理情况看，诉求主要集中在三农、城建、交通、环保等领域。三农方面主要反映精准扶贫不公平、农村低保不公平、危房改造、房屋拆迁安置、房屋受损求助以及房屋补偿款落实等问题。城建方面主要反映部分道路路灯不亮、小区物业收费不合理、老旧小区环境差等问题。环保方面主要反映城区施工噪音、道路施工噪音、餐饮店油烟机噪音等问题。交通方面

主要反映城市道路交通拥挤拥堵、红绿灯设置不合理、行人不走天桥、车辆乱停乱放、出租车公交车服务、规划停车位等问题。

二、办理情况

第三季度按期答复335件，答复率33.4%，逾期答复405件，逾期答复率40.4%，未办结263件，未办结率26.2%。各县区办结情况分别为：秦州区260件，按期办结率3.8%；麦积区202件，按期办结率17.8%；秦安县168件，按期办结率58.9%；甘谷县98件，按期办结率40.8%；武山县65件，按期办结率60.0%；清水县62件，按期办结率38.7%；张家川县61件，按期办结率55.7%。按期办结率100%的承办单位为市发改委、市市场监管局、市公安局、市统计局、市国资委、麦积山景区管委会、天水建筑设计院。

三、存在的主要问题

从办理情况来看，个别县区和市直部门对12345政务服务平台群众反映的问题办理时效性差、办理质量不高、群众意见较大，主要表现在四个方面：一是重视程度不够高。部分承办单位负责人或具体承办人员岗位调整后，工作交接不到位，造成新到岗工作人员业务不熟、工作流程不清，工单办理处于断档、停滞状态。市政府办公室9月2日下发了《关于进一步加强12345政务服务平台建设工作的通知》，涉及的45家承办单位大部分都能按要求及时报送《承办单位工作人员信息登记表》，但清水县政府、市交通局、市商务局、市生态环境局、市公共资源交易中心等至今未报送，严重影响了12345政务服务平台的建设进度。二是办理时效性不强。部分单位以承办事项多、难度大、办事人员少为由，无视办理期限，回避群众合理诉求，办理工单事项一拖再拖，经多次催办、督办后仍未答复。第三季度，未办结工单263件，占比26.2%，未办结率居前的单位是麦积区（52.0%）、市交通局（50%）、秦州区（34.2%）；逾期办结工单405件，占比40.4%，逾期办结率居前的单位是秦州区（61.9%）、市教育局（50%）、市房管局（60%）、市医疗保障局（50%）、羲通公交公司（60%）。三是部门之间推诿扯皮。部门之间因职能交叉或归属区域划分而相互推诿现象时有发生，最明显的是归属区域的划分。如天水碧桂园小区居民在办理退役军人登记时无街道办事处或社区接收，市直部门之间在城市管理、消费投诉维权等方面容易产生相互推诿，导致投诉得不到及时处理。四是重复投诉现象突出。对群众诉求的问题重答复、轻落实或只答复、不落实，对难点问题敷衍应付、含糊其辞解决不彻底，对办理困难问题避而不答，经多次催促督办仍不答复。比如，麦积区群众反映清社公路口限高栏的问题；秦州区、张家川县群众反映新农村房屋质量不高、分配不公等问题；秦州区、秦安县群众反映部分小区物业收费高、环境卫生差等问题，由于办理解决不彻底，导致群众多次重复投诉。

四、工作要求

一要高度重视12345平台工作。12345平台是党和政府联系社会、服务群众的桥梁。做好12345平台工作，是建设服务型政府的客观需要，也是优化营商环境的重要举措。省政府办公厅在第三季度全省政府网站抽查通报中明确指出天水留言办理速度慢、拖沓现象严重。各县区各部门要高度重视12345平台工作，切实增强责任感和使命感，由分管领导召开专题会议安排部署、靠实责任、改进措施、明确时限、强化督办，全面提高办理效率和质量，充分发挥12345平台服务群众的职能作用，不断增强政府公信力，提高群众满意度。

二要规范办理流程。要及时答复。承办单位接到转办工单后，要第一时间主动联系群众，了解详细情况，及时予以答复。对不在本单位工作职责范围内的工单，要在1个工作日内退回平台管理部门，并说明退回理由。要按时回复。承办单位须在2个小时内接收确认工单交办事项，2个工作日内联系市民并办结咨询类事项，5个工作日内办结诉求类和建议类事项，3个工作日内办结求助类事项。要规范答复。承办单位完成诉求工单后，答复内容要经主要领导或分管领导审签，在办结期限内及时在12345政务服务平台和涉及诉求的相关网站上进行答复，并与群众主动联系，告知处理结果。

三要不断提高办理质量。依法依规对市民诉求作出具体详实的答复，坚决杜绝答非所问、空话套话、含糊不清、泛泛而答的现象。工单办结后，市民反馈不满意的，要找准原因症结，确实存在办理问题的要重新进行办理和反馈，对确因客观原因无法解决的，要耐心做好解释说明工作，争取群众的理解和支持。要经常浏览和关注网络舆情，了解和掌握网络热议的问题，对涉及到12345平台内容的，要主动采取措施，推动问题及早解决。

四要全面加强检查考核。各承办单位主要领导要定期查阅本单位办件情况，对重点难点事项要亲自协调督促解决。市政府办公室要会同市行政监察投诉中心组织专门力量，于11月上旬对各承办单位的工单办理情况、按时办结率、群众满意度和知识库信息更新等内容进行督导检查和量化考核评分。对不履行办理责任、回避问题、敷衍应付，影响营商环境的单位要在全市进行通报；对群众反复投诉举报、造成社会舆论影响的单位，要按有关规定严肃追责问责。

附件：2019年第三季度12345政务服务热线及网民留言办理情况汇总表

天水市人民政府办公室    

2019年10月29日     

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