天水市人民政府办公室

关于印发《天水市12345政务服务便民热线整合优化工作方案》的通知

天政办发〔2021〕30号

各县区人民政府，市政府各部门，市属及驻市有关单位：

　　《天水市12345政务服务便民热线整合优化工作方案》已经市政府同意，现印发你们，请结合各自工作职责，认真抓好贯彻落实。

天水市人民政府办公室

2021年5月21日

天水市12345政务服务便民热线整合优化工作方案

为进一步深化我市“接放管服”改革，畅通政府和群众、企业沟通渠道，提升政务服务质量和效率，增强政府执行力和公信力，加快建设服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《甘肃省人民政府办公厅关于印发甘肃省12345政务服务便民热线整合优化工作方案的通知》（甘政办发〔2021〕18号）精神，结合我市实际，制定本方案。

一、工作目标

2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，全市各县区各部门自行设立和国务院有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。建立健全“一号对外、统一受理、按责分办、多级联动”的工作机制，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

二、归并方式

（一）整体并入。企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码，将话务座席统一归并到市级12345热线。

（二）双号并行。话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理。对不具备归并条件的热线，可保留话务座席与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务。

（三）设分中心。实行垂直管理的国务院部门在各地设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到市12345热线，保留号码和话务座席，与市12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，纳入市热线考核督办工作体系，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集。

各县区各部门自行设立的政务服务便民热线，要全部取消号码，整体并入12345热线。国务院和省上有关部门设立的便民热线，按照以上三种方式归并到市12345热线。

三、工作任务及完成时限

（一）优化热线运行机制

1.明确管理机构。市行政监察投诉中心承担市级12345热线的建设和日常运行管理职责。各县区需设置名称、职责统一的管理机构，明确机构建制，核定编制及领导职数，配备专业工作人员，切实解决当前存在的热线管理机构分散复杂、职能归属不统一、一体化运行协同不畅、专职工作人员缺乏等问题。

牵头单位：市信访局、市行政监察投诉中心

责任单位：市委编办、各县区政府

完成时限：2021年6月底前

2.设立领导接话日。建立市、县区政府和市直部门主要领导接听群众诉求电话工作机制，制定领导接话时间表和受理主题内容，定期开展领导接话日活动，切实解决群众关心关注热点问题和合理诉求。

牵头单位：市信访局、市行政监察投诉中心

责任单位：各县区政府、市直有关部门

完成时限：2021年10月底前

3.设立专家坐席。设立农业、卫生健康、司法、住建等专家坐席，由组织部门协调相关职能部门抽调业务骨干进驻12345热线话务大厅，接听群众反映的行业领域问题，认真做好政策解读，提出解决方案和对策建议，全力解决民生诉求。

牵头单位：市信访局、市行政监察投诉中心

责任单位：市委组织部、市直有关部门

完成时限：2021年9月底前

4.加强监督问责。由市纪委监委和市信访局依据各自职责对市级12345政务服务平台受理、交办、督办、反馈群众和企业的各类诉求事项情况，以及市直相关职能部门、县区政府等承办单位办理群众和企业诉求情况进行监督。重点监督内容有6个方面：

（1）12345热线平台按照规章制度运行情况；

（2）责任单位办理群众和企业诉求以及相关问题整改情况；

（3）12345热线平台按照规定对责任单位办理群众和企业诉求的考核评比情况；

（4）12345热线平台按照相关规定，对反映行政部门党员干部违反党纪、职务违法、职务犯罪问题线索，按照干部管理权限移送相关纪检监察机关情况；

（5）12345热线平台综合分析研判群众诉求，由行业主管部门对反映集中、高发多发问题，开展专项整治情况；

（6）发生违纪违法案件的单位，开展作风纪律和效能提升活动情况。

责任单位：市纪委监委、市信访局

完成时限：2021年10月底前，并持续推进

（二）加快推进热线归并工作

1.整合热线。归并群众和企业拨打频率较低的15条政务服务便民热线（见附件），将话务坐席统一归并到市级12345热线；保留话务量大、社会知晓度高的4条政务服务便民热线（见附件），实行双号并行，将话务坐席并入市级12345热线。

牵头单位：市信访局、市行政监察投诉中心

责任单位：市直有关部门

完成时限：2021年6月底前

2.做好人员保障。根据全市19条政务服务便民热线整合需求和“7×24小时”全天候人工服务工作要求，按照人工坐席规模测算结果需新增话务坐席24—28个，扩充招聘热线工作人员116名（365天24小时三班倒）。其中话务员75名，回访员12名，办理审核员18名（含人民网《领导留言板》、“中国政府网”、《领导信箱》、“甘肃政务服务网我要投诉”、“市委书记市长留言板”、《市长信箱》、“12345微信公众号”7个网络受理渠道办理人员），质量监督员9名，数据分析员2名。

责任单位：市行政监察投诉中心、市人社局、市财政局

完成时限：2021年6月底前

3.落实办公场地。位于天水市秦州区青年北路15号、19号、27号房产，共计实用面积523.58㎡，作为天水市行政监察投诉中心12345政务服务便民热线平台办公场地，市机关事务服务中心要尽快办理相关移交手续，加快基础设施建设，确保热线平台按时投入使用。

牵头单位：市信访局、市行政监察投诉中心

责任单位：市机关事务服务中心

完成时限：2021年5月底前

4.加快系统升级。强化以语音识别、语义分析、大数据处理技术为基础的“智能坐席助手”、“智能工单”、“智能质检” 实时业务辅助及监控管理工具应用，有效提升坐席员的业务技能和呼叫中心工作效率；运用智能知识库系统的智能检索、知识图谱体系、培训管理、NLP分类等技术，切实提高坐席客服接处效率，快速响应民生诉求，实现知识共享和知识沉淀，提升政务热线管理效率；建立健全“好差评”系统，及时、准确了解群众对12345政务服务便民热线各类诉求的解决情况和满意程度，更好地接受人民群众监督，有针对性地提高服务水平，实现职能部门工单处理评价满意度统计和坐席服务满意度统计；建设可视化的数据展示平台，实现话务量统计、系统诉求工单数统计、系统渠道统计、承办单位办件统计数据的图形化展示，民情的采集、汇总、分析、检索、预测、评估、展现等功能；利用大数据分析系统不断提升民情信息的共享水平和综合研判效能。

责任单位：市行政监察投诉中心、市财政局

完成时限：2021年6月底前

（三）完善12345热线平台功能

进一步优化完善12345热线平台系统框架、业务功能，按照统一标准进行数据采集、存储、分析和运用。充分利用现有渠道，整合对接人民网《领导留言板》、甘肃省政务服务网、市委书记市长留言板、市长信箱、天水政务服务网等网络受理渠道，丰富受理方式，满足企业和群众个性化多样性需求，方便企业和群众表达诉求。加大人工智能、大数据等技术应用，提升热线业务系统的智能化水平，提高业务数据分析应用能力。

责任单位：市行政监察投诉中心，市直有关部门

完成时限：持续推进

（四）优化热线工作流程

进一步健全接诉即办工作机制，依法依规完善12345热线受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行，健全完善诉求事项按职能职责、管辖权限进行分办和多部门协办工作流程。

责任单位：市行政监察投诉中心，各县区政府，市直有关部门

完成时限：2021年6月底前，并持续推进

（五）强化知识库建设和应用

建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，依托知识库提供咨询自动应答服务。各有关部门要及时将与本部门业务相关的法律、法规、政策、办事指南和热点问题回应等信息推送到12345热线知识库。   

责任单位：各县区政府，市直有关部门

完成时限：2021年8月底前，并持续推进

（六）加强热线队伍建设

12345热线管理机构加强对一线人员的业务培训，提升热线服务质量和水平。各县区各部门要加大对12345热线工作的支持保障力度，明确部门内部热线办理工作职责和人员，加强对12345热线工作人员的指导，定期开展知识培训，不断提升业务工作能力。

责任单位：市行政监察投诉中心，各县区政府，市直有关部门

完成时限：2021年6月底前，并持续推进

（七）建立热线信息共享机制

建立统一的12345热线信息共享规则，加快推进各级12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享。各有关部门要加强业务指导，推动本部门业务系统查询权限、专业知识库等向12345热线平台开放。

责任单位：市行政监察投诉中心，市直有关部门

完成时限：2021年9月底前，并持续推进

（八）强化信息安全保障

建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

责任单位：市行政监察投诉中心，各县区政府，市直有关部门

完成时限：2021年8月底前，并持续推进

（九）优化完善12345热线平台服务标准

结合实际情况建立健全12345热线运行各项管理制度，完善业务标准，优化工作流程。梳理总结政务服务便民热线优化工作中的经验和不足，强化分析研判，查缺补漏，不断提升12345热线服务水平。

责任单位：市行政监察投诉中心，各县区政府，市直有关部门

完成时限：2021年10月底前，并持续推进

（十）建立督办问责机制

建立健全12345热线督办问责机制，加强对诉求办理单位问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价结果运用，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。

责任单位：市行政监察投诉中心

完成时限：2021年6月底前，并持续推进

四、工作要求

（一）加强组织领导。各县区各有关部门要高度重视，把热线归并工作列入重要议事日程，及时研究解决问题。主要负责同志亲自抓，分管负责同志具体抓，明确责任部门，确定专人负责，加强组织协调，确保按期完成工作任务。

（二）加大保障力度。各县区各有关部门要积极支持配合热线归并工作，切实抓好热线运行、管理和服务等工作。12345热线平台建设及日常运行管理经费要纳入同级财政预算予以保障。

（三）强化宣传引导。充分发挥各类媒体的宣传推广作用,通过电视、报刊、广播、网络等多种形式，广泛宣传12345热线功能作用，不断提升社会知晓率，积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求。

附件：

12345热线整合归并清单