政府门户网站绩效管理（三）

刘  渊   王小毅

    明确政府门户网站绩效管理的基本定位，构建整体架构固然重要，但它们还都是基础工作，能否最终起作用，仍然需要通过评估实施来起作用。目前存在一个较大的误区是，认为政府门户网站绩效评估似乎主要就是看评估指标的多少、持续评估实践的长短、评估覆盖范围的宽窄，政府门户网站评估沦为一件重复性的简单劳动，只要按照评估指标的要求，通过一定的培训和辅导，任何政府网站都能够获得较高的评分。这实在是本末倒置，完全错解了政府门户网站绩效评估的出发点所致，同时与评估思路不科学、实施方法不规范也有很大的关系。

    在前面两期的文章中，笔者已经介绍了政府门户网站绩效管理的完整架构，在本文中，为了更加形象的阐述政府门户网站绩效评估的思路与方法，将以浙江省各城市政府门户网站测评为例进行说明，我们有意隐去最终的测评结果，其目的正是希望读者能够摒弃只重测评结果，忽视测评过程的思想。一个科学的评估思路和严谨的实施方法，不仅可以使得政府门户网站绩效管理最终落地，而且更能根据评估结果进行针对性的改进，不唯指标，而唯管理。

    一、国内外政府门户网站评估实施现状

    目前，国际上一些研究机构正在通过建立电子政务的评估体系来开展有关电子政务发展的研究，力图建立一个反映世界各国电子政务发展水平的分析框架，这些机构由于考虑问题的出发点不同，所采用的方法以及评估标准也有所不同，其中主要是针对政府门户网站的绩效进行评价,且比较有影响力的研究机构有埃森哲公司、美国布朗大学、TNS（Taylor Nelson Sofres）公司、英国市场研究中心等。与发达国家相比，我国的政府网站绩效评价研究开展相对较晚，除了纯学术研究以外，还有几个具代表性的机构评价，如北京时代计世资讯有限公司、赛迪顾问等，由于其指标稳定、持续时间长，覆盖面广，因而在我国的政府门户网站的发展中起了很大的推动作用。

    尽管各类评估侧重点不同，指标众多，但是基本上可以归纳为三大类型，分别为“网站内容层面”、“网站技术层面”以及“网站管理和营销”。Scavo & Shi (1999)指出，在一定的网络技术前提下，成功的政府网站应能提供以下四种主要的功能与内容：

    （1）公布栏：使人民对于政府机关有一些基本的认识以及作为政府对人民信息传递的媒介，可包含政府政策措施、服务项目、法案等重要信息。

    （2）城市推广：主要目的在于通过网页的传播，提供该地区的人口、经济、教育、商业机会、旅游景点等的介绍，通过对城市形象的清楚描绘，强化居民对于本地的认同，以及增加外来旅游。

    （3）在线服务：主要的目的在于让民众可以在线申请政府的各项公共服务，甚至实现在线缴税，提供民众一个快速便捷的服务。

    （4）意见交流：是指民众可以通过网络论坛、电子信箱、聊天室等渠道与政府主管进行意见沟通，或做在线的讨论，使主管公共事业的政府主管更能了解大众意愿。通过网络的实时传播功能，建立公众意见的回馈机制，强化政府与民众的互动，扩大公民参与。

    二、问卷前试和指标设计

    前试的主要目的不在于给出对网站的测评结论，而是验证后续将要使用的评估指标体系的维度划分是否具有结构性依据。这是进行测评非常有必要。由于上一期我们提到的政府门户绩效架构（GPPA）是一个完备的绩效管理模型，根据其中从服务参考模型（SRM）的基本模块要求，我们筛选了最为关键的10个方面作为拟筛选的指标。调查